百貨零售廣場

該怎麼做到迪士尼般的服務？鎌田洋來台親授感動秘訣！

如果你去過迪士尼，一定會被他們充滿熱情、專業，且永遠都充滿笑容的服務態度吸引，不僅讓顧客在遊園過程中充滿快樂與幸福，也讓所有造訪過迪士尼的旅客，還會想要帶著家人一去再去。

東京迪士尼至今開園33年，一直秉持讓觀眾感動的作法，顧客滿意程度也始終居高不下，回客率更高達95％！在企業競爭激烈的年代，留住老顧客比開發新客戶還來的容易，而能讓每位消費者上門後都心滿意足，是提升來客數的不二法則。

這關鍵的幕後推手，便是前東京迪士尼一線員工訓練主管、日本夢想家公司代表鎌田洋先生。因為曾在加州迪士尼旅遊時，見識他們的感動服務，回國後遂毅然辭去原有工作，歷經5次報考（包含3次在筆試就被刷落），在第5次才如願以償考上東京迪士尼。

一開始，他從清掃部門員工做起，到後來成為第一任夜間清掃部門訓練師兼督導，進而成為日本迪士尼教育部門代理部長、編撰教育訓練教材，將全心待客之道落實到2萬個現場服務人員，培養出無微不至的服務，讓遊客覺得備受尊寵。

在新作《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》中，鎌田洋毫不藏私的將其成功祕訣公開，並在《遠見》主辦的服務論壇上與國立高雄餐旅大學助理教授蘇國垚、遠傳電信品牌管理暨策略規劃處副總經理陳萍坽共同分享服務精神，令所有在場企業服務領袖深受感動。

鎌田洋說，從迪士尼學到的服務技巧，可以用在公司以及個人的生存之道，因為讓人開心，是商業活動的起點，也是人生的一大樂事。所有的組織營運若要順利，便要讓員工在工作時感覺是在享受人生──服務做的好，顧客會跟員工說謝謝，員工自然而然就會幸福。

現在企業最大的課題是什麼？就是希望曾光顧的客人能夠再次光臨，線索在哪呢？鎌田洋說，翻開自己的錢包，除了錢跟信用卡以外，你還有留著哪些公司的紅利卡、集點卡？那些企業之所以要這麼做，便是他希望你能夠回店內。

每一個企業都要有好的口碑，好的口碑更是賺錢的最快方式，約翰古德曼（John Goodman）法則是這麼說的：「好的口碑可以傳達4～5個人，壞的口碑卻會傳給9～10個人，迪士尼之所以能夠成功，就是朋友之間正面的口耳相傳，一個一個的回籠。」

他還說，做服務的，在客人遇到問題時，若能夠迅速、有系統的解決，客人的回客率高達82％，但若沒有妥善處理，會再回來的客人不到20％。

鎌田洋表示，成功企業的必要條件為「傳達理念、哲學」「整合制度」「讓想法具體化」「喚起自豪感」「超越顧客的期待」以及「喚醒個人的主體性」。雖然科技愈進步，人們愈顯孤獨疏離，但是在迪士尼樂園中，每個不同的陌生人都可以互相打招呼，這正是迪士尼服務魅力的渲染力。

完美的服務絕對不能只是遵照SOP，他舉例，在當年311大地震來臨時，有2萬多名旅客因為交通中斷而無法回家，在寒冷的夜裡，所有服務人員自動自發的動身，將大型紙箱提供給遊客，因為紙箱可以有效的抵禦寒冷；雖然沒東西吃，但工作人員將商店內的零食免費送給顧客，並且在隔天離園時，免費送給所有遊客一張招待券，感動所有人心。

如果換做是別家公司，幾乎沒有員工會在沒有老闆的同意下做出上述的舉動。

他說，所有迪士尼的職員不叫員工，而是叫演員，因為迪士尼樂園並不只是遊樂園而已，而是以藍天背景為表演舞台，並且把每天的演出都當成第一次上台，永遠不忘初衷。

在服務之餘，鎌田洋也強調安全的重要，他說，服務要成功有4大關鍵方針，而這些方針是一環扣著一環，完成最基本的，才能繼續更進階的服務。

首先是「安全」，其次為「規矩有理」，再者為「表演（園區的所有要素）」與「效率」，所有的服務都該以顧客的安全為重，效率與速度才是最後才該注意的。

高餐助理教授蘇國垚說，迪士尼這家公司能做到那麼多人願意幫他出書，就是它最成功的地方，這點鴻海做不到、台積電也做不到。「品牌『Brand』的根本字義是『烙印』，如果品牌能在人家心中留下印象，就是最成功的企業。」

他補充，每一家公司，成立的最根本就是要賺錢、要獲利；而要賺錢，就是要令客人滿意，願意再光顧；客人滿意的關鍵，就是要有優質員工；而優質員工的培養，最重要的就是有傑出的領導。這個邏輯是企業成功的最大關鍵。

遠傳陳萍坽說，服務要成功，要有發自內心為人服務的熱情，主管關懷客戶、積極回應顧客需求，並且要有溫度、成為一個超越功能性的角色。

最後，鎌田洋強調，好的服務，並不是只靠服務人員單方面的付出，客人不該認為「有錢是大爺」，而擺出一股理所當然的態度。「有多少謝謝，就有多少幸福感！」客人的一個微小舉動，都是讓服務更完美、感受更幸福的關鍵。